Klachtenregeling
.
Artikel 1 Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
-
klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens Greenstone advocaten N.V., een van de aldaar werkzame advocaten of de onder verantwoordelijkheid van Greenstone advocaten N.V. dan wel de betreffende advocaat werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening en/of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
-
klager: de cliënt, of diens vertegenwoordiger, die een klacht kenbaar maakt;
-
klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.
Artikel 2 Toepassingsbereik
-
Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Greenstone advocaten N.V. en de cliënt.
-
Greenstone advocaten N.V. draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
-
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
-
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
-
c. behoud en verbetering van bestaande cliëntrelaties door middel van goede klachtenbehandeling;
-
d. medewerkers van Greenstone advocaten N.V. te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
-
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverlening
-
Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. Greenstone advocaten N.V. c.q. haar advocaten en/of medewerkers wijzen de cliënt voor of bij het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
-
Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na het doorlopen van de klachtbehandelingsprocedure niet zijn opgelost, worden voorgelegd aan de daartoe bevoegde rechter van de Rechtbank Oost-Brabant.
Artikel 5 Interne klachtprocedure
-
Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar de heer mr. C.S. van den Pauwert, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. Indien de klacht jegens mr. Van den Pauwert is gericht, treedt mr. H.M.S. Tigchelaar als klachtenfunctionaris op.
-
De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
-
Degene over wie is geklaagd tracht samen met de klager tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
-
De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier (4) weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
-
De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
-
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, ondertekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het schriftelijke oordeel over de gegrondheid van de klacht bij wijze van vaststellingsovereenkomst als bedoeld in artikel 7:900 B.W.
Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
-
De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
-
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7 Verantwoordelijkheden
-
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
-
Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
-
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
-
De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 Klachtregistratie
-
De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
-
Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
-
De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.